Immer mehr Kunden nutzen soziale Netzwerke in ihrem Alltag. Wer Social Media effektiv einsetzt, kann auf alte Probleme, aus einer neuen Perspektive schauen und bessere Lösungen finden. So versuchen bereits zahlreiche Unternehmen, den eigenen Kundenservice in den sozialen Netzwerken, wie Facebook und Twitter, zu integrieren.
Laut der aktuellen Studie von Bain & Company geben die Kunden, deren Supportanfragen über die sozialen Netzwerke beantwortet wurden, 20 bis 30 % mehr Geld bei dem Unternehmen aus. 71% der Kunden, die bei ihren Fragen über die Social Media unterstützt wurden, empfehlen dabei das Unternehmen weiter. Im Vergleich zur traditionellen Bearbeitung der Kundenanfragen über das Telefon oder per E-Mail, ist der Kundensupport über die sozialen Netzwerke personalisiert und zudem wesentlich schneller. Die Untersuchung des Kundensupports in den Social Media von Accent Online hat gezeigt, dass Facebook mit 82% die meisten Kundenanfragen zu verzeichnen hat. Mit Abstand folgen Twitter, Google+, LinkedIn sowie Blogs und Foren. Pinterest und Instagram werden dagegen ziemlich selten zur Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt.
Was einen guten Kundensupport auszeichnet
Anfragen müssen schnell beantwortet werden. Selbst wenn dem Kunden nicht sofort eine Lösung angeboten werden kann, zeigt das aber, dass das Problem wahrgenommen wird. Hilfreich dabei können Tools wie Topsy, Mention, SocialHub und Talkwalker sein. Wichtig ist es allerdings auch, nicht auf jede Erwähnung zu reagieren. Deshalb sollten alle Meldungen sorgfältig sortiert werden. Weiterhin sollte die Beantwortung der Anfragen im gleichen Medium stattfinden. Um den Kunden einen guten Support zu bieten ist es wichtig, dass alle Zuständigen in einem Unternehmen in die Netzwerke eingebunden werden. Das zeigt nicht nur eine starke Präsenz des Unternehmens, sondern schafft auch Vertrauen bei den Kunden.
Fazit
Telefonische Anfragen, E-Mails und Live-Chats dominieren immer noch den Bereich des Kundensupports. Lediglich 7% der Kunden wenden sich über die Social Media Kanäle an die Unternehmen. Die Bedeutung der sozialen Netzwerke im Kundensupport darf man aber dennoch nicht unterschätzen. Die Rolle des Social Media bei den Kunden wächst und wächst. Selbst große Unternehmen, wie die Deutsche Bahn, Telecom oder DHL Paket, beginnen, nachhaltig soziale Netzwerke in ihren Kundensupport zu integrieren.
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