Ein Shitstorm kann jeden treffen: Ob Unternehmen, Privatperson oder Prominenz. Jeder, der auf Social-Media-Kanälen präsent ist, geht gleichzeitig das Risiko ein, zur Zielscheibe zu werden. Gerade bei Unternehmen kann eine unbedachte Aussage, ein ethisches Fehlverhalten oder auch eine virtuelle Empörungswelle ohne schwerwiegenden Grund das Markenimage ungünstig beeinflussen. Doch jede negative Kundenmeinung bietet zugleich eine Chance, sofern die sozial-mediale Aufmerksamkeit und Interaktion richtig genutzt werden.
Bei ersten Anzeichen eines aufkommenden Shitstorms ist es zunächst wichtig, keine voreiligen Kommentare oder Rechtfertigungen abzugeben, sondern zunächst zu prüfen, ob das geschilderte Problem schon öfter aufgetreten ist und der Fehler am Unternehmen liegt. Auch wenn es schwer fällt sollte dem Kunden mit Geduld und Verständnis gegenüber getreten werden. Das führt nicht nur zu einer besseren Kommunikation, dadurch lässt sich auch der eigentliche Kern der Kritik ausmachen.
Des Weiteren sollte von Löschen von Kommentaren abgesehen werden, weil dadurch das Problem nicht behoben wird. Ganz im Gegenteil: Es löst meist eine viel stärkere Diskussion aus, weil sich die Kunden andere Kanäle zum Beschweren suchen. Kritik sollte daher stets erlaubt sein und es sollte Wert darauf gelegt werden, durch ein transparentes Auftreten sich als fairer Dialogpartner zu positionieren.
Empörungen im sozialen Netz sind meist von Emotionen getrieben. Daher ist eine sachliche Argumentation eher unangebracht. Neben einer menschlichen, authentischen und selbstkritischen Kommunikation, sollte auch eine gewisse Lösungsbereitschaft signalisiert werden. Das wird nicht nur häufig von der Netzgemeinde gelobt, sondern wirkt sich auch positiv auf die Haltung von potenziellen Neukunden aus.
Wichtig ist es, die Kritik nicht nur als Beschwerde zu verstehen, sondern die Informationen als wertvolles Feedback anzuerkennen. Unternehmen erhalten damit eine großartige Möglichkeit sich und ihre angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Und dabei wird der Kunde noch direkt mit einbezogen.
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