In den sozialen Medien erwarten Kunden nicht nur kompetente Antworten, sondern vor allem eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen, wie in einer Studie der Allianz herausgefunden wurde. Dabei unterscheiden sich die Erwartungen je nach Geschlecht und Alter sehr stark. Während 50% der Frauen bei Anfragen im Social Web zu Verträgen oder Produktinformationen eine Antwort innerhalb von 60 Minuten erwarten, gaben dies lediglich 35% der befragten Männer an. Denn die Mehrheit der Männer räumen dem Kundenservice im Netz immerhin bis zu zwei Stunden Zeit ein. Hinsichtlich des Alters gab es ähnlich große Unterschiede: Jeder Zweite der über 51-jährigen erwartet eine Reaktion seitens des Unternehmens innerhalb von 60 Minuten, bei den unter 30-jährigen nur jeder Fünfte.
Überraschenderweise haben Kunden, die sich mit einer Beschwerde melden, mehr Geduld. Diese räumen eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden ein, wobei die Anforderungen an den Kundenservice je nach Branche variieren: Von Telekom- und eCommerce-Firmen wird erwartet, dass diese schneller reagieren als beispielsweise Versicherungen. Darüber hinaus zeigt die Allianz Studie auf, dass neben der Schnelligkeit und Verbindlichkeit ebenfalls der Faktor „verständliche und persönliche Antworten“ wesentlich für die Zufriedenheit der Kunden ist. Mit 9 Prozent ist zudem das „Entgegenkommen des Unternehmens für das Anliegen“ von großer Bedeutung für die Kunden.
Als Schlussfolgerung empfiehlt es sich für Firmen ein Service Konzept aufzubauen, in dem Internetnutzer Fragen stellen, Antworten finden und Erfahrungen austauschen können. Das sollte für alle Kunden und Interessenten öffentlich sichtbar sein. Dadurch können auch andere Kunden mit ähnlichem Anliegen von den gesammelten Informationen profitieren. Des Weiteren sollte das Unternehmen auf ein strukturiertes Auftreten achten. Antworten und Beiträge von Experten des Unternehmens, müssen deutlich gekennzeichnet werden. Außerdem empfiehlt es sich, Mitarbeiter durch den Klarnamen und ein entsprechendes Bild hervorzuheben. Eine zusätzliche Anzeige über die Reaktionsgeschwindigkeit sowie der Bearbeitungsstatus der Kundenanfragen sorgen für mehr Transparenz und im besten Falle zu einem rundum zufriedenen Kunden.
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