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Chatbots: Möglichkeiten und Chancen

„Hallo! Ich bin Ihr Personalshopper. Bei Fragen zu unseren Produkten oder anderen Anliegen unterstütze ich Sie gern. Schreiben Sie mir hier im Chat.“ Nicht selten begrüßen Online-Shops ihre Kunden mit dieser oder ähnlichen Informationen unten rechts in einem kleinen Chatfenster. Der Gedanke dahinter, da könnte eine echte Person sitzen, die in die Tasten tippt, hat etwas Vertrautes in sich. Es ist wie die freundliche Ansprache einer Verkäuferin in einem Kleidungsgeschäft, die noch schnell guckt, ob der Schuh hinten im Lager auch noch in einer kleineren Größe verfügbar ist. Doch die Vertrautheit täuscht, denn hinter diesem freundlichen Chat sitzt am Ende der Leitung in der Regel kein Mitarbeiter des Unternehmens, der auf Ihre Frage wartet, sondern ein Bot, ein programmiertes Programm, das auf Ihre Fragen antworten kann.

Chatbots

Wie funktionieren Chatbots?

Per Definition ist ein Chatbot ein digitales, textbasiertes Dialogsystem, durch das man mit einem technischen System chatten kann. Über ein Chatfenster kann man in natürlicher Sprache mit dem technischen System, der programmierten künstlichen Intelligenz kommunizieren. Das funktioniert, indem das Programm für die Kommunikation auf eine vorgefertigte Datenbank zurückgreift. In dieser Datenbank sind Antworten und Erkennungsmuster angelegt. Das Programm hinter dem Chatbot zerlegt die eingegebene Frage in kleine Bausteine und gleicht sie in seiner Datenbank mit Keywords ab und antwortet dann entsprechend der Regeln, die für diese Keywords vorgegeben worden sind.

Wie nutzerfreundlich sind intelligente Chatbots?

Auch wenn die Technik hinter dieser Art von Kundenservice auf maschinelles Lernen beruht, können damit einige Vorteile erreicht werden. Die Kunden kommen schneller zu einer Antwort, denn anstatt eine Telefonnummer zu wählen oder eine E-Mail-Adresse zu suchen und eine Mail zu schreiben, müssen sie einfach nur ihre Frage in das Chatfenster eintippen. Dadurch benötigt der Nutzer keine Vorkenntnisse. Im Gegensatz zu einem FAQ funktioniert die Eingabe der Frage personalisiert und die Dateneingabe dient als Grundlage der Antwort. Vergleichbar mit Suchmaschinen sind die Antworten schnell verfügbar. Und anders als am Telefon, kann die Konversation einfach beendet und zum passenden Zeitpunkt wieder fortgeführt werden. Zu den Vorteilen gehört auch die ständige Erreichbarkeit der KI. Im Vergleich zu Telefon- oder Mail Services macht ein Roboter kein Wochenende oder Feierabend. Da er sich durch Machine Learning fast nicht mehr von der menschlichen Sprache unterscheiden lässt, bietet er eine vorteilhafte Ergänzung zur Kommunikation des Unternehmens.

Wo begegnen wir Chatbots im Alltag?

Vor allem kennt man diese Art der automatisierten Kommunikation vom E-Commerce. Hier kann die künstliche Intelligenz den Kundenservice ergänzen oder sogar ganz ersetzen. Als digitale Assistenten unterstützen Sie bei Nachfragen zum Versand oder der Bezahlmethode. Aber es gibt auch andere Chatbots, die in den letzten Jahren an Relevanz zugenommen haben. So gibt es beispielsweise Social Bots in den sozialen Netzwerken wie Slack, Twitter oder Facebook oder aber auch einzelne Apps, die man sich im Play oder Apple Store herunterladen kann, die nur auf dem Prinzip des Informationsaustausches mit einer künstlichen Intelligenz beruhen. Beispielsweise gibt es die App „Andy“, die als eine der besten Chatbots gilt. Mit ihr ist es möglich, auf englisch zu kommunizieren und somit die Sprache zu erlernen, denn in der Premium Version antwortet Andy nicht nur und hält das Gespräch am laufen, sie korrigiert auch die englischen Antworten.

Chatbots in den sozialen Medien 

Auch über Social Media können Bots aktiv sein. Dabei sind Chatbots nicht zu verwechseln mit den Social Bots, die Fake Profile besitzen und somit die vom Programmierer der Bots bestimmten Nachrichten schneller verbreiten können und gleichzeitig das soziale Netzwerk manipulieren. Chatbots kennt man deshalb in der Regel von Unternehmen in ihren privaten Messengern, wie dem Facebook Messenger oder Whatsapp. Die Technologie soll den Nutzern hier ebenfalls als virtueller Assistent dienen und Fragen, für die man gegebenenfalls lange auf eine Antwort beim Kundenservice warten müsste oder für die man auf der Website suchen müsste, schnell beantworten. Auch hier unterstützten die virtuellen Assistenten die digitale Kommunikation der Unternehmen. Beispielsweise bietet die Tagesschau einen Nachrichten Service über den Facebook Messenger an, der einen morgens und abends mit den wichtigsten Informationen versorgt und zwischendurch, wie die Tagesschau App, Eilmeldungen sendet. Aber auch die WHO hat so einen ähnliche Chatbot-Lösung zur Corona Pandemie gestartet. In dem man eine bestimmte Telefonnummer zu seinen Kontakten hinzufügt, kann man somit als Nutzer alle neuen Informationen automatisiert über WhatsApp empfangen.

Voice: Live-Chat der Zukunft

Entwickelt man Artificial Intelligence für Nutzer weiter, dann werden wir bald nicht mehr nur mit der KI chatten, sondern auch mit ihr sprechen, so wie es mit den Sprachassistenten von Google und Alexa bereits der Fall ist. Die Technologien ähneln sich, denn auch hier kann auf komplette Sätze der Kunden reagiert werden und die menschliche Sprache wird imitiert. Spinnt man diesen Gedanken weiter, sitzen in Zukunft am Empfang oder an der Pforte von Gebäuden und Unternehmen zusätzlich Bildschirme, mit denen wir sprechen können und die uns den Weg zu unserem Meeting erklären.

Bots und Online Marketing 

Perfektionieren Sie Ihre Costumer Journey und fügen sie mit dieser spannenden Software einen weiteren Kontaktpunkt auf Ihrer Website oder Ihren sozialen Medien für Ihre Kunden hinzu. Dadurch wird die Beratung und der Service Ihres Unternehmens flexibler und kann die Nutzer auf einer persönlichen Ebene direkt erreichen. Investieren Sie beim Thema Chatbots ausreichend, denn wenn der digitale persönliche Assistent nicht richtig funktionieren sollte, verringert das die Akzeptanz Ihrer Kunden. Wenn Sie sich ausführlich zu Chatbots und Ihrer Customer Journey beraten lassen möchten, helfen wir Ihnen als Online Marketing Agentur gerne weiter.

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