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Customer Journey

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Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist die gesamte Erfahrung, die ein Kunde bei der Kommunikation mit einer Marke macht. Sie berücksichtigt die gesamten Stufen der Interaktion von der Entdeckung der Marke bis zum Kauf und darüber hinaus.

Der Fokus liegt nicht auf Transaktionen, sondern darauf, wie sich der Kunde nach der Interaktion mit der Marke fühlt. Im Gegensatz zu dem eher starren, linearen Marketing Funnel kann die Customer Journey kurvenreich und umständlich sein.

Hervorragende Produkte, eine ansehnliche Website und ein Kundendienst, der jederzeit erreichbar ist, mögen wie die perfekte Mischung erscheinen, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Wenn Kunden jedoch das Gefühl haben, dass bei der Kommunikation mit dem Anbieter etwas nicht stimmt, suchen sie eher nach Wettbewerbern. Durch die Erstellung einer „Customer Experience Map“ oder Kundenerlebniskarte erhalten Anbieter die Sicht ihrer Kunden auf ihr Unternehmen. Die Karte führt durch jeden Berührungspunkt mit dem Kunden, um Schwachstellen in der Kommunikation zu identifizieren.

Indem die Customer Experience oder das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Reise verbessert wird, richten Anbieter ihr Unternehmen auf die Kunden aus. So bauen sie eine treue Fangemeinde auf und sorgen dafür, dass ihre Kunden immer wieder zurückkommen.

Phasen der Customer Journey

Die komplette Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen. Die meisten Customer Journeys bestehen aus 3 Schritten:

  1. Awareness (Bewusstsein)
  2. Consideration (Erwägung)
  3. Conversion (Abschluss)

Diese Stufen sind am besten für Offline-Käufe geeignet.

Mit dem Voranschreiten der digitalen Plattformen kommen 2 weitere kritische Phasen in der Customer Experience hinzu: Retention (Beibehaltung) und Advocacy (Fürsprache). In diesen neuen Phasen werden die Berührungspunkte der Marke mit Online-Käufern untersucht.

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